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2022.01

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泰禾酒店的2021:春寒虽料峭,春意却盎然
浏览::2022.01.14时间::2022.01.14





2021年,对于酒店业者来说是“魔幻”的一年,在疫情的反复“横跳”中,酒店经营和复苏比2020年更加艰辛。
2021年7月,潘英培被正式任命为泰禾酒店集团酒店部总经理,接下了这个“烫手山芋”。暗沉沉的夜里时有风声呼啸而过,但无论如何,想要勇攀高峰的酒店业者需要在颠簸曲折的时代洪流中前行,要在不确定的环境中把握确定的增长机会。
以下内容,来自潘英培的采访自述。

 2021:煎熬、挣扎、不躺平 
2021年疫情起起伏伏,旅游酒店企业能够活下来就不错了。中国饭店协会发布的《2021年中国酒店业发展报告》显示,2020年,中国大陆地区15间房以上的酒店类住宿设施相较2019年减少近6万家,客房数共计减少229万间。
经过了长达两年的艰难抗疫,每一次兴高采烈的清零后总是会迎来零星爆发局部封锁的消息,说实话我已经麻木了。
酒店出租率好不容易从上一场的疫情中恢复到80%,因新一波疫情能直线跳水到个位数;一场500人的大型宴会因疫情防控要求突然延期造成巨大的资金和备货压力;要入住的客人因曾途经疫区按防疫规定不能接待而引起客诉;已入住的客人行程码突然变红,弄到整个酒店管理模式全线变更……
2021年接管泰禾旗下酒店之后,每一天早上,我都要做好准备接受各酒店取消团队行程的更新报告;每一个晚上,我都要感恩各酒店、公寓又平稳度过了一天,祈盼第二天同样安全。这在我近30年的酒店从业生涯中鲜少经历,但这两年,已成常态。
疫情除了给酒店和公寓带来经营的压力,更为这些7*24全年无休的经营性服务场所带来了极大的防疫压力。集团旗下一栋楼自2020年8月1日起配合当地防疫工作,成为接待国外入境人员的隔离场所,是当地主要的隔离点之一。截至2021年12月,累计接待了近2000名需隔离的入境人员,承担了当地三分之一的接待量。隔离接待场所在运营管理上有着更为苛刻的要求,无接触服务环境杀毒、无接触保洁垃圾处理……除此之外,尽管隔离接待点会得到相关部门的经济补偿或政策帮扶,但“隔离”对品牌形象和消费者心理带来一大困扰,在后疫情时代品牌修复将是一大课题。
泰禾未躺平,泰禾酒店板块更不能躺平。
疫情的不确定性让酒店业迟迟无法走出寒冬,为了活着,酒店人想了太多招数。推出长住房、拓宽营销渠道、上演直播卖货……比如凯宾斯基加入了李佳琦直播间售卖酒店产品、和本地网红打卡点联名出餐宿套餐,铂尔曼尝试和社会餐饮竞争外卖市场等等。
尝试了各种路数,收获却不丰,我只能反思到底是哪里出了问题:酒店产品有极大的地域局限性,直播间带货平台面对全国观众并不适合;酒店的食品成本以及卫生标准抬高了外卖的价格和制作时间,反而没有社会餐饮有竞争力。但我们鼓励酒店勇于做这种尝试,尤其在疫情非常时期,最大程度地争取现金流就是为酒店后续运营预留生命补给。
诸多尝试之后,各酒店发动全员营销,拓宽在线销售渠道,利用周年庆、618年中大促、双十一、双十二等商机与流量,同时紧抓情人节、暑期毕业季、亲子市场、圣诞季等关键节点发起各式促销活动。福州铂尔曼在酒店3周年及双11大促期间分别创下了单次及当月官方微商城交易额;北京公馆一居室最高月租金达32000,成为京城服务公寓的天花板,也是寒冬中的一缕暖阳。
一年磕磕绊绊,几度挣扎,泰禾酒店板块2021年日子还算可圈可点。
2021年,4家酒店共计满房67天,算是我们年度答卷中的亮点。

 
 2022:坚持与服务更新 
2021年10月,黄董在福州品牌焕新发布会上说“小而精、小而美的战略,必然要求产品力和服务力的提升。”其实,不仅是品牌焕新,从泰禾酒店板块成立至今,黄董对高端服务的追求就从未改变。
我们始终把“宾客满意度”当做日常运营的首要任务。根据酒店行业第三方慧评平台满意度调研,2019年至 2021年,福州泰禾凯宾斯基酒店、福州泰禾铂尔曼酒店、泉州泰禾洲际酒店在福建省国际品牌酒店中常年名列前茅,福州铂尔曼连续3年蝉联第一。福州凯宾斯基2021年年累计的宾客点评指数在第三方客评舆情平台Review Pro上位居凯宾斯基酒店集团全球77家酒店之首。
骄人成绩是泰禾酒店板块多年的努力成果,但也对后续维持提出了不小的挑战。泰禾旗下酒店开业均超3年,2016年开业的福州凯宾斯基即将迎来它7岁生日。在酒店行业,3年后的酒店在迈入其成熟期的同时,硬件设施和产品老化问题也逐渐显现,随之而来的就是客人满意度的下滑。如何在服务上创新将是泰禾酒店2022年的关键命题。
破局,迫在眉睫。大环境下行、疫情反复、酒店自体硬件老化、泰禾资金的流动性困难……一系列叠加的问题使得我必须追求破局,让酒店活下去而且活得好。
努力的方向在于产品与服务更新,酒店也要做品质提升。
凯宾斯基酒店泰福酒楼将朝着米其林餐厅的目标进行打造。2022年酒楼的18个包厢全面升级,还聘请拥有30余年烹饪经验的粤菜大厨谈少敏师傅担任中餐的行政总厨。他曾就职于上海唐阁米其林食府,在深圳工作期间多次参与国家领导与国外元首的接待,出品深受好评。谈师傅将带着他对经典粤菜的独到理解与本地美食相融合,将泰福酒楼的菜品出品质量提升至一个新高度。
2022年,我希望能形成“泰禾酒店”品牌化,将“泰禾酒店”作为独立品牌进行经营。这也是整体酒店团队的年度创新工作。
整合泰禾集团旗下包括酒店、公寓、会所、文旅等相对分散的内部资源,打造全新轻资产运营的泰禾酒店会员体系,形成统合效应,为泰禾集团高净值业主提供服务增值。我们要主动服务好泰禾高净值业主以及泰禾高端酒店数据库中2万顾客,形成客户画像,有针对性的组织个人兴趣,喜好活动,形成客户黏性以及圈层。培养长期的酒店高端生活方式的信赖及依赖,为未来营销引流。
再借助高端酒店服务平台和专业化的培训体系打造一批“泰禾贴身管家”团队,以更专业和私人化的一站式酒店服务,满足酒店和泰禾物业高端业主持续变化的需求。
产品和服务是泰禾的两大核心竞争力,产品是泰禾品牌的基石,服务是泰禾的“护城河”,我们始终坚持用“好产品+好服务”打造当代理想人居。“泰禾酒店”主动服务并培养高净值业主形成圈层相应,对泰禾服务品牌的信赖与依赖,为泰禾地产主业做好服务保障。
说起来容易,但实际开发和执行的过程或许会有意想不到的艰难。但我总觉得,不破不立,泰禾终归要有自己的酒店品牌。启程比到达更重要,我把工作做在前面,也算是给未来打个基础。
过去的一年多时间,我从一个地产的旁观者和边缘人的角度,见证了曾经属于高光的地产行业,慢慢变得平淡。有人感叹,前路漫漫,有人坚守,举步艰难。
但在泰禾,我从不觉得自己像个看客。疫情之下,泰禾酒店板块在推进复工复产,努力让团队变得更优秀、更强大,利润虽然微薄,但也是酒店板块反哺集团尽的一份力。毕竟,给予比索取更值得尊重,引领比跟随更有价值。
2022年,我们再一次整装出发,追逐品质提升,助力酒店价值回归。
我想,这才是给泰禾最好的回馈。
(本文由泰禾酒店集团酒店部总经理潘英培口述,魏婷、马晓文整理成稿)


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